DI.POLIS (POKALBIŲ ROBOTAS)

Policijos departamentas prie LR VRM vykdo projektą „Informacijos teikimo gyventojams procesų ir paslaugų skaitmenizavimas, automatizavimas bei optimizavimas policijoje, panaudojant dirbtinio intelekto technologijas (DI.POLIS)“ NR. 02-085-P-0003/

2023 m. rugsėjo mėnesį Policijos departamentas prie LR VRM kartu su partneriu Vytauto Didžiojo universitetu pradėjo įgyvendinti projektą „Informacijos teikimo gyventojams procesų ir paslaugų skaitmenizavimas, automatizavimas bei optimizavimas policijoje, panaudojant dirbtinio intelekto technologijas (DI.POLIS)“ NR. 02-085-P-0003. 

Projekto trukmė: 2023 m. rugsėjis - 2025 m. spalis (24 mėnesiai).
Projekto vertė: 578 507 EUR.

Projektas finansuojamas Ekonomikos gaivinimo ir atsparumo didinimo priemonės ir Lietuvos Respublikos valstybės biudžeto lėšomis. Projektu prisidedama prie 2021-2030 metų Lietuvos Respublikos ekonomikos ir inovacijų ministerijos valstybės skaitmeninimo plėtros programos pažangos priemonės Nr. 05-002-01-07-08 „Kurti technologinius sprendimus ir įrankius, leidžiančius saugiai ir patogiai naudotis paslaugomis“ įgyvendinamo Nacionalinio pažangos plano uždavinio Nr. 1.7. Skatinti valstybės skaitmeninimą“.
Projekto vadovas: Evaldas Visockas.
Projekto partnerio dalies vadovas: dr. Darius Amilevičius.

Šiuo metu informaciją gyventojams policijos veiklos klausimais teikia Policijos departamento Informacijos teikimo skyrius. Informacija teikiama telefonu, elektroniniu paštu (įskaitant ePolicijos portalą), atsakymai į dažnai užduodamus klausimus pateikiami policija.lrv.lt portale. Per 2022 m. Informacijos teikimo skyrius gavo daugiau nei 40 tūkst. elektroninių laiškų ir beveik 200 tūkst. skambučių, kuriuose buvo prašoma atsakyti į įvairius, su policijos veikla susijusiu klausimus. Deja, esant tokiam užklausų skaičiui, dalis elektroninių laiškų lieka neatsakyti, nespėjama atsiliepti į visus skambučius. Informacijos teikimo galimybės apribotos ne tik dėl šią paslaugą teikiančių darbuotojų skaičiaus, bet ir darbo laiko. T. y. gyventojai gauna atsakymus telefonu tik 5 dienas per savaitę darbo laiku nuo 7 iki 20 valandos. Atsakymai į gyventojų užklausas elektroniniu paštu rengiami tik įprastiniu darbo laiku. Portale ePolicija.lt neseniai įdiegta tiesioginio pokalbio (angl. Chat) funkcija. Bet ji turi tokius pat apribojimus. Tai lemia, kad informacijos tiesiogiai ir greitai negali gauti Lietuvos gyventojai, užsienyje gyvenantys Lietuvos piliečiai ir užsieniečiai, kai baigiasi darbo laikas. Žmonėms su negalia, kurie gali kreiptis tik balsu, informacijos gavimas irgi apribotas tik darbo valandomis.

Projekto tikslas - tobulinti informacijos teikimo paslaugas policijoje automatizuojant užklausų apdorojimą ir dalies atsakymų pateikimą be žmogaus įsikišimo, sukuriant atsinaujinančią klausimų‐atsakymų žinių bazę ir diegiant išmanias, dirbtinio intelekto pagrindu veikiančias kalbos technologijas.

DI.POLIS projekto rezultatai

Policijos departamentas prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos baigė įgyvendinti projektą DI.POLIS – „Informacijos teikimo gyventojams procesų ir paslaugų skaitmenizavimas, automatizavimas bei optimizavimas policijoje, panaudojant dirbtinio intelekto technologijas“. Projekto Nr. 02-085-P-0003.

Projektas įgyvendintas kartu su partneriu Vytauto Didžiojo universitetu. Projekto vykdytojas – Policijos departamentas prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos, projekto partneris – Vytauto Didžiojo universitetas. Projekto vertė – 578 507 Eur. Projektas finansuotas Ekonomikos gaivinimo ir atsparumo didinimo priemonės ir Lietuvos Respublikos valstybės biudžeto lėšomis. Projektu prisidėta prie 2021–2030 metų Lietuvos Respublikos ekonomikos ir inovacijų ministerijos valstybės skaitmeninimo plėtros programos pažangos priemonės „Kurti technologinius sprendimus ir įrankius, leidžiančius saugiai ir patogiai naudotis paslaugomis“ įgyvendinimo ir Nacionalinio pažangos plano uždavinio skatinti valstybės skaitmeninimą.

Projekto tikslas buvo tobulinti informacijos teikimo paslaugas policijoje, automatizuojant gyventojų užklausų apdorojimą ir sudarant galimybę dalį atsakymų pateikti be žmogaus įsikišimo. Šiam tikslui pasiekti sukurta atsinaujinanti klausimų–atsakymų žinių bazė ir įdiegtos dirbtinio intelekto pagrindu veikiančios kalbos technologijos.

Įgyvendinant projektą sukurtas virtualus policijos asistentas POLIS – informacijos teikimo robotas, integruotas į Policijos elektroninių paslaugų sistemą. Jis skirtas automatizuotai atsakyti į bendro pobūdžio gyventojų klausimus apie policijos teikiamas administracines paslaugas ir kitas aktualias policijos veiklos temas. Sistema padeda išplėsti informacijos teikimo laiką nuo įprasto darbo laiko iki 24 valandų per parą, 7 dienų per savaitę, taip pat sudaro galimybę aptarnauti didesnį besikreipiančių asmenų skaičių. Sprendimas veikia policijos elektroninių paslaugų svetainėje https://www.epolicija.lt/ integruotas į virtualaus pokalbio langą.

Virtualus policijos asistentas vartotojui gali pateikti kelis atsakymo variantus. Į tipinius bendro pobūdžio klausimus sistema pateikia trumpą ir aiškų atsakymą iš patvirtintos žinių bazės. Jei atsakymas yra ilgas, pirmiausia pateikiama sutrumpinta, paprastesne kalba suformuluota santrauka, o vartotojas gali pasirinkti peržiūrėti pilną atsakymo versiją. Kai atsakymas grindžiamas teisės aktu ar kitu šaltiniu, vartotojui gali būti pateikiama ir nuoroda į informacijos šaltinį. Kai kuriose temose, kur dažniausiai klausiama, kaip užsakyti vieną ar kitą paslaugą, papildomai pateikiami vaizdo įrašai su praktinėmis instrukcijomis. Jei sistema negali patikimai atsakyti arba klausimas yra asmeninio pobūdžio, vartotojui pasiūloma kreiptis į žmogų–operatorių arba naudotis kitais oficialiais konsultavimo kanalais.

Virtualus asistentas teikia informaciją lietuvių ir anglų kalbomis. Jis gali atsakyti į klausimus apie policijos administracines paslaugas, licencijavimą, leidimus, ginklų ir šaudmenų sritį, sprogmenų ir pirotechnikos leidimus, asmens ir turto apsaugos veiklą, prekybos ir verslo licencijas, administracinių nusižengimų bylų medžiagos ar archyvinių dokumentų išrašų išdavimą ir kitas su policijos veikla susijusias temas. Bendro pobūdžio klausimai apdorojami automatiškai, o asmeniniai, sudėtingi ar papildomo vertinimo reikalaujantys klausimai nukreipiami žmogui–operatoriui arba įprastiems konsultavimo kanalams.

DI.POLIS sprendimas sudarytas iš kelių pagrindinių komponentų. Pirmasis komponentas – pokalbių robotas, kuris priima vartotojo užklausą ePolicijos svetainės pokalbio lange, nustato jos kalbą, patikrina, ar užklausoje nėra asmens duomenų ar asmeninio pobūdžio klausimo, normalizuoja tekstą ir parenka tinkamiausią atsakymo formavimo būdą. Vartotojui pateikiamas atsakymas, prireikus – nuoroda į informacijos šaltinį, galimybė peržiūrėti pilną atsakymą, įvertinti atsakymo kokybę ar persijungti į žmogų–operatorių. Atsakymų rengimo ir sesijų informacijos valdymo sistema koordinuoja užklausų apdorojimą, valdo pokalbių sesijas, fiksuoja užklausas, atsakymus, techninius metaduomenis, vartotojų vertinimus ir komentarus. Ši informacija naudojama sistemos kokybei stebėti, atsakymams gerinti, dažniausiai pasitaikantiems klausimams analizuoti ir tolesniam žinių bazės pildymui.

„Suflerio“ funkcija (susijusių klausimų pasiūlymas vartotojui pagal įvedamą klausimo tekstą) padeda vartotojui formuluoti klausimus, realiuoju laiku siūlydama galimus dažniausiai užduodamus ar semantiškai artimus klausimus. Tai palengvina naudojimąsi sistema, ypač tais atvejais, kai vartotojas nežino tikslios paslaugos formuluotės ar administracinės procedūros pavadinimo. Sistema veikia kelių sluoksnių principu. Į tipinius ir dažnai pasitaikančius klausimus ji gali atsakyti greitai, remdamasi klasifikatoriumi ir iš anksto patvirtintais atsakymais. Sudėtingesniems klausimams naudojama semantinė paieška žinių bazėje ir RAG principu veikiantis atsakymų generavimas, kai atsakymas formuojamas remiantis aktualiais žinių bazės segmentais. Papildomi validavimo mechanizmai padeda įvertinti, ar parinktas ar sugeneruotas atsakymas atitinka vartotojo klausimą.

Antrasis komponentas – žinių bazė. Tai pagrindinis sistemos informacijos šaltinis, kuriame kaupiami patvirtinti atsakymai, jų temos, susiję klausimai, šaltiniai ir teisiniai pagrindai. Žinių bazė leidžia užtikrinti, kad roboto pateikiami atsakymai būtų nuoseklūs, atsekami ir grindžiami patvirtinta informacija. Keičiantis teisės aktams ar atsiradus naujiems gyventojų poreikiams, žinių bazė gali būti atnaujinama, o sistema – permokoma.

Trečiasis komponentas – garso įrašų transkripcijos posistemė. Ji skirta dideliems garso įrašų masyvams transkribuoti ir gautus tekstus naudoti tolesnei analizei. Šis komponentas leidžia analizuoti informacijos teikimo praktikoje pasitaikančius klausimus, identifikuoti naujas pasikartojančias temas ir gerinti žinių bazės turinį.

Projekto metu taip pat buvo pilotuojamos papildomos DI.POLIS funkcijos, skirtos įvertinti tolesnes virtualaus policijos asistento plėtros galimybes. Buvo išbandytas bendravimas balsu – šnekos atpažinimas realiuoju laiku ir atsakymų sintezavimas lietuvių kalba, taip pat vertimo į daugelį kalbų funkcionalumas. Šie pilotiniai sprendimai leido praktiškai patikrinti, kaip virtualus asistentas galėtų aptarnauti vartotojus ne tik tekstu, bet ir balsu, taip pat sudaryti geresnes sąlygas informaciją apie policijos paslaugas gauti skirtingomis kalbomis kalbantiems asmenims. Dėl šių funkcijų įjungimo ateityje bus sprendžiama nustačius didesnį jų poreikį ir įvertinus naudojimo kaštus.

Projekte taip pat įgyvendinti duomenų saugos ir asmens duomenų apsaugos sprendimai. Sistema neatlieka asmens duomenimis pagrįsto konsultavimo: aptikus asmens duomenis ar asmeninį klausimą, vartotojas informuojamas, kad tokio klausimo robotas negali aptarnauti, ir jam pasiūloma kreiptis į žmogų–operatorių ar naudotis kitais oficialiais konsultavimo kanalais. Vartotojų užklausos, atsakymai ir vertinimai tvarkomi laikantis duomenų minimizavimo principo, o prieiga prie žinių bazės ir administravimo funkcijų suteikiama tik autorizuotiems asmenims.

Įgyvendinus projektą DI.POLIS gamybinė versija perkelta iš Vytauto Didžiojo universiteto eksperimentinės aplinkos į VRM Informatikos ir ryšių departamento gamybinę aplinką ir integruota į ePolicijos sistemą. Parengta ir su Valstybės skaitmeninių sprendimų agentūra patikrinta universali duomenų teikimo sąsaja, taip pat suderinta duomenų jungtis su Valstybės duomenų agentūra. Sistema priimta eksploatuoti Policijos departamente ir atverta išoriniams vartotojams.

DI.POLIS projektas sustiprino policijos informacijos teikimo paslaugų skaitmeninę brandą. Sukurtas sprendimas leidžia greičiau ir patogiau gauti bendro pobūdžio informaciją apie policijos paslaugas, mažina pasikartojančių užklausų srautą konsultantams, sudaro sąlygas gerinti paslaugų prieinamumą gyventojams, užsienyje esantiems asmenims ir kitomis kalbomis informaciją norintiems gauti vartotojams. Kartu projektas sukūrė technologinį pagrindą tolesniam policijos informavimo paslaugų automatizavimui, žinių bazės plėtrai ir dirbtinio intelekto sprendimų taikymui viešajame sektoriuje.

Projekto koncepcija
Technologijos
Informacijos teikimo sprendimas