Rekomendacijos asmenims konfliktinių situacijų metu
Policijos departamentas parengė rekomendacijas viešąsias paslaugas teikiantiems asmenis konfliktinių situacijų metu.
- KONFLIKTINĖS SITUACIJOS, KAI NĖRA TIESIOGINIO PAVOJAUS SVEIKATAI, GYVYBEI AR TURTUI
Viešąsias paslaugas teikiantys asmenys, susidūrę su tiesioginiu konfliktu bendraudami su klientu, turėtų išlikti profesionalūs, laikytis etikos principų ir siekti konstruktyvaus sprendimo. Tokiose situacijose rekomenduojama:
1. Įvertinti savisaugos galimybes (žodinis konfliktas bet kada gali virsti aktyviais smurtiniais veiksmais);
- nuolat stebėti konfliktuojantį asmenį (neatsukti nugaros, nenuleisti akių žemyn ar į šoną);
- kylant konfliktui įvertinti galimus atsitraukimo kelius, jei tektų gintis (nepalikti raktų kabineto duryse, užimti poziciją arčiau išėjimo durų nei prie jų yra konfliktuojantis asmuo);
- išlaikyti saugų atstumą nuo konfliktuojančiojo (pasinaudojant baldais, kt. objektais);
- nelikti vienam su konfliktuojančiu asmeniu, ypač tais atvejais, jeigu su juo yra buvę konfliktų anksčiau (iš anksto sutartais būdais pakviesti kolegas, vadovą ar pakviesti konfliktuojantįjį pratęsti pokalbį kitoje erdvėje (šalia padėti galinčių žmonių)).
2. Išlaikyti ramybę ir profesionalumą:
- nereaguoti emocingai, net jei klientas kalba pakeltu tonu;
- kalbėti ramiai, aiškiai, kreiptis į pašnekovą vardu;
- stovėti ar sėdėti tvirtai, bet vengti jėgos demonstravimo;
- pagal galimybes laikytis tinkamo fizinio atstumo (apie 1–1,5 metro), kuris leistų pašnekovui jaustis saugiai ir nekeltų įtampos.
3. Išklausyti klientą:
- leisti klientui išsakyti savo nusiskundimus ar problemas;
- parodyti, kad klausotės: linktelėti galva, pakartoti esminę mintį savo žodžiais;
- vengti pertraukinėjimo ar ginčų.
4. Vengti asmeniškumo:
- nesureikšminti asmeninių kaltinimų;
- priminti klientui, kad kalbate kaip institucijos atstovas, o ne asmeniškai.
5. Laikytis teisės aktų ir institucijos vidaus taisyklių:
- formuluojant teiginius remtis taisyklėmis: „Pagal mūsų procedūras...“ ar „Vadovaujantis galiojančiais teisės aktais...“.
6. Nukreipti dėmesį į sprendimą:
- pasiūlyti galimus sprendimo variantus (pagrįstais faktais) arba paaiškinti, kokių veiksmų bus imtasi toliau;
- jei nėra galimybės padėti iš karto – paaiškinti, kodėl ir kada bus galima tikėtis atsakymo;
- jei reikia – pasitelkti vadovą ar kolegą.
Svarbu! Jei situacija pavojinga – informuoti saugos tarnybą ar vadovybę, atkreipti kolegų dėmesį.
Laikydamiesi šių patarimų galite padidinti galimybes sėkmingai valdyti konfliktus ir grasinimus, užtikrinti tiek savo, tiek klientų saugumą.
- KONFLIKTINĖS SITUACIJOS, KAI YRA TIESIOGINIS PAVOJUS SVEIKATAI, GYVYBEI IR (AR) TURTUI
Jei Jums ar kitiems asmenis Jūsų įstaigoje yra grasinama, jei smurtaujama ar niokojamas turtas, tai jau nebėra paprastas konfliktas – tai rimtas saugumo ir teisės pažeidimas. Tokiu atveju svarbu elgtis ryžtingai, bet ramiai, vadovaujantis aiškiais principais:
1. Išlikite ramus ir neprovokuokite:
- venkite tujinimo, nes toks kreipinys kelia agresiją;
- neatsakykite į grasinimus pykčiu ar pašaipomis;
- nedemonstruokite baimės, bet neignoruokite situacijos;
- naudokite ramų balso toną, kuris padeda sumažinti įtampą (konfliktinėse situacijose asmenys labiau reaguos ne į pasakytus žodžius, bet į balso toną);
- pasistenkite ramiai nutraukti pokalbį: „Aš netoleruoju grasinimų. Jeigu pokalbis nesikeis, teks jį nutraukti.“
2. Nesivelkite į diskusijas:
- nepradėkite aiškintis: „Kodėl grasinate? Kodėl smurtaujate? Kodėl gadinate turtą?“;
- nebandykite moralizuoti ar kaltinti – tai gali dar labiau išprovokuoti agresiją.
3. Informuokite vadovybę arba apsaugą:
- nedelsdami praneškite apie incidentą tiesioginiam vadovui;
- jei yra apsaugos darbuotojai – iškvieskite juos;
- jei grasinimas buvo aiškus (pvz., „Aš tave susirasiu“, „Sudaužysiu“, „Susprogdinsiu“) arba jei prieš Jus ar kitus asmenis smurtaujama – nedvejokite kreiptis į policiją (tel. 112) arba paprašykite, kad tai padarytų Jūsų kolegos.
Svarbu! Net jei atrodo, kad klientas tiesiog išsiliejo, grasinimų ar smurto jokiu būdu negalima ignoruoti. Jie gali pasikartoti ar peraugti į realų pavojų.
Būtina užtikrinti savo saugumą ir nedelsiant imtis veiksmų – nutraukti bet kokius veiksmus ar atsitraukti į saugią vietą, jei kyla tiesioginė grėsmė. Taip pat būtina užtikrinti, kad darbo įrankiai, su kuriais būtų galima sužaloti kitus asmenis (pvz., žirklės ir pan.), būtų padėti toliau nuo pašalinių asmenų arba stalčiuose.
- KONFLIKTINIŲ SITUACIJŲ, KURIOSE GRASINAMA, SMURTAUJAMA IR (AR) NIOKOJAMAS TURTAS, ĮRODYMŲ FIKSAVIMAS
Užfiksuoti atvejus, kai Jums ar kitiems asmenis Jūsų įstaigoje yra grasinama, kai yra smurtaujama ir (arba) niokojamas turtas, yra labai svarbu, kad būtų galima analizuoti situaciją ir imtis reikiamų veiksmų. Renkant įrodymus svarbu:
1. Pasižymėti incidento detales:
- data ir laikas: nurodykite tikslią datą ir laiką, kada įvyko incidentas;
- vieta: apibūdinkite tikslią vietą, kur įvyko grasinimai;
- dalyvaujantys asmenys: pasižymėkite visus dalyvaujančius asmenis, įskaitant grasinantį asmenį ir liudininkus.
2. Dokumentuoti grasinimus, smurto ir (ar) turto niokojimo atvejus:
- citatos: rašykite tiksliai, ką grasinantis asmuo pasakė (jei tai įmanoma). Stenkitės užfiksuoti žodžius tiksliai, nes tai gali būti svarbu vėlesniam tyrimui;
- bendras elgesys: apibūdinkite grasinančio asmens elgesį, jo kūno kalbą ir emocijas;
- akivaizdi žala: pasižymėkite, kokia padaryta žala.
3. Pranešti vadovams ir (ar) policijai:
- po incidento praneškite apie tai savo vadovams ir, jei reikia, policijai. Svarbu, kad jie būtų informuoti apie šią situaciją.
4. Išsaugoti visus įrodymus:
- saugokite visus garso įrašus, vaizdo medžiagą, liudijimus ir kitus dokumentus, nes jų gali prireikti tolesniam tyrimui.
5. Pasitarti su teisės specialistais:
- jei grasinimai yra rimti arba kyla abejonių dėl saugumo, gali būti naudinga dėl tolesnių veiksmų susisiekti su teisės specialistais.
Svarbu! Įrodymų fiksavimas yra būtinas siekiant užtikrinti, kad visi įvykiai būtų aiškiai ir tiksliai užfiksuoti, nes tai gali būti naudinga sprendžiant situacijas ir imantis prevencinių priemonių ateityje. Rekomenduojama patalpose, kuriose aptarnaujami klientai, turėti įrengtas vaizdo stebėjimo kameras.
- KUR KREIPTIS, JEI GRASINAMA, SMURTAUJAMA IR (AR) NIOKOJAMAS TURTAS?
Jei Jums ar kitiems asmenis Jūsų įstaigoje grasinama, jei smurtaujama ir (ar) niokojamas turtas ir jei dėl to Jums ar kitiems asmenims kyla pavojus, svarbu nedelsiant:
1. Kreiptis į Bendrąjį pagalbos centrą: skubios pagalbos telefonu 112 skambinti tik tada, jei grasinimai, smurtas ir (ar) turto niokojimas kelia tiesioginį pavojų. Svarbu kuo greičiau informuoti pareigūnus.
2. Teikti pranešimus internetu: pranešimą apie grasinimus ar panašius teisės pažeidimus galima teikti internetu per policijos portalą www.epolicija.lt (išskyrus atvejus, kai yra tiesioginis pavojus).
3. Kreiptis dėl teisinės pagalbos: jei nežinoma, kaip elgtis, galima kreiptis į teisininkus arba institucijas, teikiančias teisinę pagalbą.
- SVARBU!
Emocinė gerovė po konfliktinės situacijos:
- skirkite laiko atsigauti – net trumpa pertrauka gali padėti;
- pasikalbėkite su vadovu ar kolegomis – dalinimasis patirtimi sumažina įtampą;
- jei jaučiate ilgalaikį nerimą ar stresą – nedvejokite kreiptis į psichologą ar emocinės pagalbos liniją.
Rekomenduojame dalyvauti mokymuose apie konfliktų valdymą ir komunikacijos įgūdžius – tai padės geriau pasirengti sudėtingoms situacijoms ateityje ir užtikrinti ne tik savo, bet ir kitų saugumą.
Jūs – institucijos atspindys. Rami ir profesionali reakcija gali užkirsti kelią dešimčiai konfliktų!